Service Modell – Erfolgreiche ITSM und ESM-Modellierung

Ihre Herausforderung

Viele IT- und Enterprise-Service-Organisationen stehen vor der Herausforderung, ihre Services klar zu definieren und Verantwortlichkeiten über verschiedene Bereiche hinweg eindeutig zuzuordnen. Häufig fehlt eine ganzheitliche Sicht auf die Konfiguration der Services und die damit verbundenen Service Assets. Zusätzlich besteht Unsicherheit darüber, wie die Servicequalität dauerhaft gesichert und Veränderungen im Service-Portfolio – sei es in der IT, im HR Service Management oder im Customer Service Management – effizient gesteuert werden können.

Der Lösungsansatz

Das ITSM-/ESM-Service-Modell bietet eine Blaupause, die aufzeigt, wie Service Assets mit Customer Assets interagieren, um echten Mehrwert zu schaffen. Es beschreibt sowohl die Struktur der Services als auch die Dynamik der Serviceerbringung. Durch die Abbildung der Configuration Items (CIs) und ihrer Interaktionen entsteht eine transparente Sicht auf die Servicequalität sowie auf die zugrunde liegenden Ressourcen und Aktivitäten. Damit wird eine solide Grundlage geschaffen, um das Service-Portfolio gezielt zu optimieren und Verantwortlichkeiten eindeutig zu definieren – sei es im IT Service Management oder in Bereichen wie HR Service Management und Customer Service Management.

Unsere Dienstleistungen

• Phase 1: Initialisierung

In der Initialisierungsphase wird das Thema Service Management durch einen Strategie-Workshop im Gesamtkontext der Organisation positioniert. Dabei entsteht ein gemeinsames Verständnis der Aufgabenstellung, notwendige Maßnahmen zur Zielerreichung werden identifiziert und ein gemeinsames Bild des Service-Modells entwickelt. Darüber hinaus werden Vorgehensweise und Dokumentation (z. B. Templates) festgelegt, die Informationsbeschaffung abgestimmt, der Vorgehensplan detailliert ausgearbeitet und erforderliche Trainingsmaßnahmen definiert. Abschließend werden die Arbeitsweisen sowie die begleitenden Unterstützungsmaßnahmen vereinbart, um eine solide Basis für die Umsetzung von ITSM- und ESM-Initiativen zu schaffen.

• Phase 2: Identifikation

Auf Basis der Ergebnisse aus Phase 1 werden in der Identifikationsphase alle notwendigen Tätigkeiten durchgeführt, um die relevanten Services in den jeweiligen Fachbereichen zu erfassen. Dazu werden vorhandene Beschreibungen der Bereiche genutzt und in einer konsolidierten Serviceliste zusammengeführt. Parallel dazu werden die IT-Leistungen gemeinsam mit den Fachbereichen identifiziert und mit den Services abgeglichen. So entsteht eine umfassende Übersicht, die sowohl IT-Services als auch Enterprise-Services – etwa im HR, Customer Service oder Facility Management – berücksichtigt.

• Phase 3: Spezifikation

Die Spezifikationsphase beinhaltet die Abstimmung der Methode zur Spezifikation von Leistungen und Services. Die Inhalte der Leistungs- und Servicespezifikationen werden festgelegt und die Vorgehensweise zur Spezifikation definiert. Im Rahmen des Methodentransfers wird die Spezifikation durchgeführt, sodass spezifizierte Leistungen und Services erstellt werden.

• Phase 4: Finalisierung

In der Finalisierungsphase erfolgt die Zuordnung der Leistungen zu den jeweiligen Services. Eine GAP-Analyse zwischen den Serviceanforderungen und der internen Leistungserbringung wird durchgeführt, notwendige Anpassungen werden entschieden und umgesetzt. Das Ergebnis ist hierbei das vollständige Service Modell, auf dessen Basis der Service Katalog entsteht, der eine strukturierte Übersicht über alle angebotenen Services bietet und eine zentrale Rolle bei der Servicebereitstellung spielt.

Die Ergebnisse

Durch das ITSM-/ESM-Service-Modell entsteht eine klare, ganzheitliche Sicht auf die Serviceerbringung. Dies ermöglicht, die Effizienz der Bereitstellung zu steigern und fundierte Entscheidungen über Anpassungen im Service-Portfolio zu treffen. Die detaillierte Abbildung der Service Assets und der Interaktionen zwischen den beteiligten Einheiten macht Servicequalität messbar und steuerbar. Das Ergebnis ist eine optimierte Serviceorganisation, die Kundenbedarfe besser erfüllt und Verantwortlichkeiten eindeutig regelt – sowohl im klassischen IT Service Management als auch in Bereichen wie HR Service Management oder Customer Service Management.