ITIL 5 Foundation für ServiceNow User Schulung

Das 2+1-Konzept: ITIL lernen – ServiceNow erleben

Diese Schulung geht einen entscheidenden Schritt weiter als eine klassische ITIL Foundation. Unser 2+1-Konzept verbindet fundiertes ITIL-Wissen mit einem kompletten Praxistag in ServiceNow.

Tag 1 + 2: ITIL verstehen

In den ersten beiden Tagen absolvieren Sie die vollständige ITIL Version 5 Foundation Schulung. Sie lernen die zentralen Konzepte, Modelle, Begriffe und Prinzipien kennen und schaffen damit die methodische Grundlage für modernes Digital Product und Service Management.

Doch ITIL zu kennen ist das eine. Zu erleben, wie ITIL im Arbeitsalltag und in einem Service-Management-Tool tatsächlich funktioniert, ist etwas anderes.

Tag 3: Willkommen an Bord – ITIL in ServiceNow anwenden

Am dritten Tag heißt es deshalb: Leinen los!

Aus der Schulung wird eine Simulation. Gemeinsam gehen die Teilnehmer an Bord eines Kreuzfahrtschiffes und übernehmen unterschiedliche Aufgaben und Rollen rund um den Betrieb einer fiktiven Kreuzfahrtreise. Das Schiff bildet dabei eine komplette Serviceorganisation ab – mit Kunden, Mitarbeitern, technischen Systemen, Infrastruktur und zahlreichen Abhängigkeiten.

Während der Reise entstehen typische Situationen aus dem Service Management: Ein Passagier benötigt Unterstützung, eine Anfrage muss bearbeitet werden, ein Service fällt aus, eine Störung tritt wiederholt auf, Wissen wird zur Lösung benötigt, eine technische Änderung muss durchgeführt werden oder Configuration Items und ihre Abhängigkeiten müssen betrachtet werden.

Jetzt kommt ServiceNow ins Spiel.

Die Teilnehmer bearbeiten diese Situationen direkt in der ServiceNow-Trainingsumgebung und wenden dabei das Wissen der ersten beiden Tage praktisch an. Unter anderem werden Service Desk, Service Request Management, Incident Management, Knowledge Management, Problem Management, Change Enablement, Continual Improvement und Service Configuration Management Bestandteil der Simulation.

Dabei werden die Practices nicht isoliert betrachtet. Die Teilnehmer erleben, wie sie miteinander zusammenhängen: Aus einer Meldung kann ein Incident werden. Mehrere ähnliche Incidents können auf ein Problem hinweisen. Für dessen nachhaltige Lösung kann ein Change notwendig werden. Wissen unterstützt den Service Desk bei der Bearbeitung – und Informationen über Configuration Items helfen dabei, Auswirkungen und Abhängigkeiten zu verstehen.

Von der Theorie zur eigenen Erfahrung

Genau darin liegt die Besonderheit des 2+1-Konzepts: Am dritten Tag wird nicht noch mehr ITIL erklärt und ServiceNow nicht einfach nur vorgeführt. Die Teilnehmer arbeiten selbst.

Sie übernehmen Rollen, treffen Entscheidungen, bearbeiten Tickets und Aufgaben und erleben innerhalb eines zusammenhängenden Szenarios, wie ITIL Practices durch ServiceNow unterstützt werden.

So entsteht aus zwei Tagen ITIL-Wissen am dritten Tag ein konkretes Verständnis dafür, wie IT Service Management tatsächlich gelebt und mit einem Tool unterstützt werden kann.

2 Tage ITIL Foundation + 1 Tag ServiceNow-Simulation.
Erst verstehen. Dann anwenden. Und am Ende wissen, wie beides zusammengehört.

Diese Schulung richtet sich an alle, die ITIL fundiert kennenlernen und gleichzeitig verstehen möchten, wie IT Service Management mit ServiceNow in der Praxis funktioniert.

Ideal ist das Training für Mitarbeitende, die bereits mit ServiceNow arbeiten oder künftig damit arbeiten werden – beispielsweise im Service Desk, IT Support, IT Operations oder IT Service Management. Ebenso profitieren Service Manager, Process und Practice Owner, Teamleiter sowie Verantwortliche für die Einführung oder Weiterentwicklung von ServiceNow.

Vorkenntnisse in ITIL sind nicht erforderlich. Die notwendigen Grundlagen werden in den ersten beiden Trainingstagen mit der ITIL Foundation vermittelt. Am dritten Tag wird dieses Wissen direkt in ServiceNow praktisch angewendet.

Besonders geeignet für alle, die ITIL nicht nur lernen, sondern in ServiceNow wiedererkennen, verstehen und anwenden möchten.

Sie benötigen keine Vorkenntnisse, um an der ITIL 5 Foundation für ServiceNow User teilnehmen zu können. 

Technische Voraussetzungen

Für die praktischen Übungen in ServiceNow benötigen Sie einen Laptop inklusive Ladekabel sowie eine PC-Maus. Der Zugriff auf die Trainingsumgebung erfolgt über einen aktuellen Webbrowser wie Google Chrome, Microsoft Edge oder Safari.

Bei einer Teilnahme am Live-Online-Training empfehlen wir nach Möglichkeit die Nutzung von zwei Bildschirmen. So können Sie auf einem Bildschirm dem Trainer und den Erläuterungen folgen und gleichzeitig auf dem zweiten Bildschirm selbstständig in der ServiceNow-Umgebung arbeiten.